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La experiencia cliente

En varias ocasiones hemos hablado de la importancia del cliente y de que El cliente es el protagonista de todo.

El último estudio realizado por Forrester´s European Cross-Channel Retail Sales Forecast, recientemente publicado, indica que la proporción de los consumidores cross-channel (de varios canales cruzados) se incrementará en el futuro.

¿Qué significa consumidores cross-channel? Son los que compran en tienda física después de la investigación online realizada en casa y/o los que investigan en tienda usando Smartphone o Tablet. (webrooming-Showrooming)

De hecho, se predice que en 2018, un 44% de las ventas en las tiendas físicas habrá sido influenciado por internet. Además, el estudio indica que este tipo de ventas en varios canales son más lucrativos que si sólo se realizan ventas Online. Así pues, por cada 1€ gastado online, se gastan 5€ en la tienda física después de la investigación online.

La conectividad casi ubicua de los smartphones y tablets, da a los consumidores un asistente de compra personalizado  y conectado a lo largo de todo el proceso de compra. Los comercios que no respondan a las necesidades de los clientes en internet perderán un porcentaje importante de sus ventas.

 

¿Cómo deben responder los minoristas?

Las recomendaciones de Forrester son claras e incluyen abarcar a tus “frenemies” amigo-enemigo. Es decir:

  •  Alíate con Amazon por la publicidad para ganar visibilidad en su web
  • Comprométete con las opiniones de los consumidores online
  • Ofrece wifi gratis en tu tienda
  • Todos los mensajes tienen que tener un hilo conductor común que es la influencia de los móviles en el estilo de vida de tu cliente

El Reino Unido junto con Francia y Alemania juegan un papel muy importante en esto. Según el informe, las principales categorías de canales cruzados para el 2018 serán los electrodomésticos, juguetes, electrónica y deporte.

Es indudable la necesidad de los retailers de mejorar la experiencia de compra. Hoy podemos ver ya bastantes ejemplos de experiencias distintas que se desarrollan en tiendas con un fuerte punto digital: ¡la magia del digital! Os dejo las últimas innovaciones reales realizadas.

 

La marca Kate Spade (norteamericana) ha transformado sus mesas ordinarias en mesas interactivas gracias a la tecnología digital, en su tienda de la 5ª Avenida de NY. mesa interactiva

Objetivo: la interactuación de los clientes con sus productos. Los clientes pueden interactuar digitalmente con un producto con sólo tocarlo, así como con los contenidos proyectados sobre la mesa.

Estas interacciones permiten a los clientes aprender más sobre el producto. Video de las mesas interactivas de  Kate Spade 

 

 

Nueva tienda insignia de Sport Chek en el West Edmonton Mall ofrece a los consumidores el acceso a la tecnología líder en el mundo digital, una serie sin precedentes de las principales marcas y productos, y una experiencia de compra personalizada que conecta a los consumidores con el deporte que les apasiona, como nunca antes.

digital screen

  • 470 Pantallas digitales
  • Experiencias interactivas
  • Atmósferas únicas
  • Tecnología al alcance de todos los consumidores

(además del análisis de la pisada para encontrar la correcta zapatilla de correr, tunning para skies, swing para probar los palos de golf, ajuste dinámico de bicicletas, etc). Video de la tienda

 

Barbie y su “dressing virtual”

En Les Galeries Lafayette de Paris, durante unos días las clientas tenían la posibilidad de vestirse virtualmente como la famosa muñeca, pudiendo además llevarse una foto en el momento.

Esta acción tiene un gran componente de juego! Video 

¡Ahora te toca a ti diseñar una nueva experiencia para tu cliente!
¡Gracias por compartirlo, si te ha gustado!

 

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  1. Yolanda Capdevila – ¿Y tú, emocionas a tu cliente?

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